خلق ارزش برای مشتری
27 اردیبهشت 93

هزینه بدست آوردن یک مشتری تازه بسیار سنگین است. از سوی دیگر، از دست دادن یک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خرید و درآمد تمام عمر از وی نیست. بنا به یافته های Tarp، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ایالات متحده، هر مشتری ناخشنود برداشت خود از بنگاه را دست کم به 11 نفر منعکس می کند و این زنجیره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان نهان (بالقوه) چنان سازمانی می گردد. همه مشتریان ناخشنود را نباید از دست رفته دانست. امروزه بساری از سازمان ها نظام هایی را برپاکرده اند که صمیمانه دیدگاه مشتریان  ناخشنود را جویا شده و در پی رفع مشکل بر می آیند. دیگر از تابلوهایی که بر پیشخوان بیمارستانها جا می دادند و مضمون آن ” شکایت ها تنها بین ساعات نه تا ده بامداد پذیرفته می شوند“ بود، خبری نیست. بسیاری از

1- ناشی از اشتباهات استراتژیک 2- ناشی از اشتباهات تاکتیکی  اشتباهات استراتژیک که باعث شکست پروژه های CRM می شوند 1- فقدان ضمانت اجرا و الزامات قانونی    2- ضعف کمیته راهبری 3- فقدان چشم انداز روشن 4- ارتباطات ضعیف 5- فرآیندهای کاری ضعیف و ناکارا 6- مدیریت ضعیف تغییر 7- ضعف آموزش 8- تمرکز و اتکای بیش از حد روی تکنولوژی 9- فقدن فرهنگ مشتری گرایی  اشتباهات تاکتیکی که باعث شکست پروژه های CRM می شوند 1- ضعف مهارت در افراد    2- ضعف انگیزه در افراد 3- انتخاب پرسنل نا مناسب 4- کارکنان خیانت پیشه  5- قهرمانان تک رو 6- انجام دیر اقدامات 7- ناسازگاری اعضای تیم CRM 8- فقـدان مشـارکـت فکـری کارکنان، کاربران، مدیران 9- زمانبندی غیر واقعی    10- عدم درک صحیح نیازمندی ها    11- بی برنامگی    12- فشار زمان    13- ضعف


پنج مفهوم CRM
27 اردیبهشت 93

CRM یک فرآیند است – به دلیل ایجاد، توسعه و حفظ روابط دوستانه و حاوی منافع مشترک در بلند مدت با مشتری   2- CRM یک استراتژی است – زیرا بدین وسیله، نوع تخصیص منابع و سرمایه گذاری سازمان روی مشتریان یا زمینه های مورد علاقه مشترک را تعیین می کند.   3- CRM یک فلسفه است – زیرا با این دیدگاه، مشتریان سودآور حفظ و با تامین منافع مشترک، آینده سازمان پایه ریزی می شود. CRM- 4- یک توانمندی است – زیرا اگر سازمان این توانایی را نداشته باشد و روابط بلند مدت سودآور با مشتریان برقرار نکند، از بین می رود.   5- CRM یک تکنولوژی است – زیرا با ترکیب سیستم های مختلف بازاریابی، فروش، ذخیره اطلاعات و مدیریت، منافع سازمان را در سراسر زنجیره تامین ، تضمین می نماید.


اهداف CRM
27 اردیبهشت 93

و خدمات منطبق با نیازهای مشتری 2- ارتقای کیفیت کالاها و خدمات فراتر از نیاز مشتری 3- کمک به فعالین فروش و تسریع در رسیدن به هدف 4- حفظ مشتریان فعلی و دسترسی به مشتریان جدید 5- سفارشی کردن محصولات و خدمات برای مشتریان منحصر به فرد

هدف اولیه : 

جذب مشتری 

حفظ مشتری 

هدف میانی :

رضایت مشتری 

هدف نهایی

سودآوری بلند مدت


تعاریف CRM
27 اردیبهشت 93

1- CRM نوعی دیدگاه یا استراتژی بازاریابی است که به موجب آن  هدف از عملیات بازاریابی نه فقط افزایش حجم مبادلات و توسعه داد و ستد بلکه افزایش دو جانبه و دو سویه سودآوری و رضایت و  درآمد برای مشتری و بنگاه اقتصادی است.  بنـابـر ایـن CRM  فرآینـدی است که در طول دوران یا چرخـه عمر محصـول (PLC) ، فـراسوی واحد فروش و فراگیرنـده کلی عملیات و فعالیت های سازمان در ارتباط با مشتری است. 2- مدیـریت ارتبـاط بـا مشتـری، مجمـوعه ای ازمتدولـوژی هـا، فرآیندها، نرم افزارهـا، اصول و  روشها و . . . است که به موسسات و شرکت ها  در مـدیریت مـوثـر و سـازمان یـافته ارتباط با  مشتریانشان کمک می کند.  3- مدیـریت ارتبـاط بـا مشتری یعنی ایجاد، حفظ  و توسعـه روابـط نـزدیک  و صمیمی با مشتریان  سـودآور از طـریق استفـاده منـاسب از فناوری     اطلاعات و ارتباطات  4- مدیـریت ارتبـاط بـا مشتـری

Customer Relationship Management مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه فعالیت هایی است که یک بنگاه اقتصادی به منظور شناسایی ، پیدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالاها و خدمات مناسب  در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. CRM روابط بین شرکت و مشتریان ، شرکای تجاری ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل می کند.   درهر بنگاه اقتصادی،واحد CRM مدیریت یکپارچه ای است که کلیه امور مربوط به حفظ مشتری، وفادار سازی مشتری، پاسخگویی به مشتری، برقراری ارتباط و شاداب ساختن مشتری، تأمین خدمات بعد از فروش و جمع آوری اطلاعات در مورد نیازهای مشتری را بعهده دارد.        سی .آر.ام از واحدهای استراتژیک هر سازمان است و نقش مهمی در دست یابی به اهداف بازاریابی دارد. CRM نوعی استراتـژی بـرای دانستن بیشتـر در مـورد مشتریان، نیازها و رفتار تجاری آنهاست. CRM از طریق