هزینه بدست آوردن یک مشتری تازه بسیار سنگین است. از سوی دیگر، از دست دادن یک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خرید و درآمد تمام عمر از وی نیست. بنا به یافته های Tarp، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ایالات متحده، هر مشتری ناخشنود برداشت خود از بنگاه را دست کم به 11 نفر منعکس می کند و این زنجیره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان نهان (بالقوه) چنان سازمانی می گردد. همه مشتریان ناخشنود را نباید از دست رفته دانست. امروزه بساری از سازمان ها نظام هایی را برپاکرده اند که صمیمانه دیدگاه مشتریان  ناخشنود را جویا شده و در پی رفع مشکل بر می آیند. دیگر از تابلوهایی که بر پیشخوان بیمارستانها جا می دادند و مضمون آن ” شکایت ها تنها بین ساعات نه تا ده بامداد پذیرفته می شوند“ بود، خبری نیست. بسیاری از سازمان ها شماره تلفن رایگان و بیست و چهار ساعته ای را بر روی تمام فرآورده ها چاپ می کنند که بدان وسیله مشتری می تواند ناخشنودی، شکایت و پیشنهادهای خود را هرگاه که بخواهد به سازمان اعلام کند.

•هفتاد درصد مشتریان ناراضی که به شکایت آنها به طور موثر رسیدگی شود به مشتریان وفادار تبدیل می شوند.
•اگر رسیدگی به شکایات با سرعت انجام شود عدد فوق به 95% افزایش می یابد.
•40% شکایات نتیجه اشتباهات و انتظارات بیجای مشتریان است.
•رسیدگی درست و به موقع به شکایات فرصت بهتر و موثرتر از نبود شکایات ایجاد می کند.
وفاداری مشتریان ناخشنود که خشنود می شوند به میزان 8% بیشتر از وفاداری مشتریان راضی است مشتریان چگونه از دست می روند؟
•1%،  مرگ
•3%، نقل و مکان
•5%، تغییر تأمین کننده
•9%، بازار رقابتی
•14%، ناخشنودی
•68%، عدم دریافت ارزش متمایز خطر رقبای جدید یکی از مسائل حیاتی پیش روی مدیران خطر رقبای جدید است که به شکل " دشمنان پنهان " بدون هیچ زنگ خطری از آن سوی جهان وارد بازار می شوند .
•ما در دوره گذر هستیم، گذر از یک دوره ای که مدیران بنگاه های اقتصادی با رویکرد نهاده محوری و تولید گرایی بدون هرگونه دغدغه ای برای فروش فعالیت می کردند، به دوره ای که مهم ترین دغدغه این مدیران فروش تولیدات آنها بوده و برای دستیابی به این هدف مجبود هستند رویکرد خود را به ستانده محوری و بازارگرایی تغییر دهند و سازمان های خود را ارزش آفرین و چابک نمایند. چابکی به طور کلی توانایی یک سازمان برای درک تغییر محیطی و سپس پاسخگویی سریع و کارا به آن تغییر است. این تغییر محیطی می تواند تغییرات تکنولوژیک و کاری یا تغییر ارزش های مشتری باشد . واژه چابک توصیف گر سرعت و قدرت پاسخگویی در هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است . سازمان های چابک نه تنها باید پاسخگوی تغییرات موجود باشند ، بلکه با یک آرایش بندی مناسب باید قادر به ارزش آفرینی برای مشتریان و کسب مزایای رقابتی نیز باشند . برای چابکی چهار اصل زیر بنایی معرفی شده است که عبارتند از : 1- تحویل ارزش به مشتری 2- آمادگی در رویارویی با تغییرات 3- ارزش قائل شدن برای مهارت ها و دانش انسانی 4- تشکیل دادن مشارکت مجازی ویژگی های سازمان های چابک و ارزش آفرین 1- مبتنی بر اطلاعات 2- تمرکز فعالیت ها بر شایستگی 3- انعطاف پذیری 4- حذف هزینه های سربار 5- خلاق همراه با ساختاری مجازی 6- فقدان سلسله مراتب 7- تمرکز روی قابلیت های کلیدی 8- ضرورت وجود اعتماد بین شرکتهای همکار 9- تمرکز بر ارزش های مورد توجه مشتری 10- تولید ارزش با هدف رقابت پذیری قابلیت چابکی ، عبارت است از توانایی هایی که باید  در سازمان ایجاد شود ، تا سازمان از قدرت مورد نیاز  برای واکنش مناسب در برابر تغییرات برخوردار باشد . به طوریکه قادر باشد ارزش مورد نیاز مشتری را برای دستیابی به رقابت پذیری در بازار تولید نماید توانایی شناخت تغییرات ارزش ها و پاسخ سریع به آنهاست که شامل موارد زیر می باشد :  
  1. احساس ، درک و پیش بینی تغییرات ارزش ها
  2. واکنش سریع و فوری به تغییر ارزش
  3. ایجاد ، اصلاح و بهبود تغییر ارزش

دیدگاه (2) به اشتراک بگذارید:

security code